Call Center IVR

Nuestra tecnología de centralita IVR utiliza los estándares abiertos de SIP y RTP. En ambos casos y por seguridad PCI DSS, utilizamos la capa de comunicaciones seguras. Es decir, el protocolo SIP está reforzado con TLSv1.2 y en el caso del RTP utilizamos la variante Secure RTP (SRTP).

En cuanto a la integración, establecemos una capa de comunicaciones de tipo túnel IPSec para facilitar la configuración punto a punto además de poder priorizar y securizar el tráfico. Esto ayuda a optimizar la conexión evitando realizar modificaciones de paquetes con NAT.

A nivel de centralitas establecemos un Trunk SIP que conectará ambos sistemas. En términos más simplificados, hacemos que ambas centralitas “se conozcan” y puedan enviarse comunicaciones.

En este punto, para indicar las operaciones de negocio como:

• Venta
• Venta más tokenización
• Tokenización con operación de importe 0€

Utilizamos las cabeceras SIP para que nos indique tipo de operación, número de pedido, identificador de token, importe y otros datos que se consideren relevantes para la operativa. Adicionalmente se añaden las cabeceras SIP que permite redireccionar (desviar) la llamada a nuestro sistema IVR que ejecutar un plan de atención de llamada basado en locuciones. La ejecución de este desvío se realiza desde la aplicación CTI del Call Center del Merchant. La entrada de datos se puede realizar mediante tecleo en el teléfono de tu cliente o dictado por voz. Es una decisión que depende de la experiencia de usuario y el público objetivo.

Una vez recogidos los datos, procesamos la operación y te devolvemos el resultado con uno de estos mecanismos o incluso ambos:

• Callback HTTP POST a un URL que nos hayas indicado en la cabecera SIP
• Devolvemos la llamada a tu callcenter indicando en las cabeceras SIP el resultado de la operación

Como último dato, es importante que se decida cómo debe terminarse la llamada. Puede terminar en nuestra IVR, devolverlo a una cola de los agentes de tu call center o al mismo agente que derivó la llamada.

Modelos de integración

Modelo 1: El Comercio ya tiene un IVR

El consumidor llama y recibe atención del centro de llamadas, que transfiere la llamada al IVR del comercio; al mismo tiempo, la llamada se transfiere a la solución Sipay IVR, que captura los datos de la tarjeta, procesa la transacción y devuelve la transacción procesada

Pasos:

1. El consumidor llama al Call Center, interesado en realizar una compra.
2. El centro de llamadas registra los datos del consumidor en el sistema IVR del comercio.
3. El sistema IVR del comercio transfiere la llamada a la solución Sipay IVR.
4. Sipay IVR captura los datos de la tarjeta del consumidor de forma segura.
5. Los datos son capturados y procesados ​​por los procesadores.
6. Los bancos envían la respuesta de la entidad procesadora.
7. Los procesadores generan y envían la confirmación de la operación al sistema Sipay IVR.
8. El sistema Sipay IVR envía el resultado de la operación al centro de llamadas.
9. El Call Center envía la respuesta al consumidor.

---

Modelo 2: El Comercio tiene un Call Center con Agentes

El consumidor llama y recibe atención del centro de llamadas, que transfiere la llamada a Sipay IVR, que captura los datos de la tarjeta de forma segura, procesa la transacción y devuelve el resultado.

Pasos:

1. El consumidor llama al Call Center, interesado en realizar una compra.
2. El centro de llamadas registra los datos (de forma no segura) del cliente en el sistema IVR del comercio y transfiere la llamada a IVR de Sipay.
3. Sipay IVR captura los datos de la tarjeta del consumidor de forma segura.
4. Los datos son capturados y procesados ​​por los procesadores.
5. Los bancos envían la respuesta de la entidad procesadora.
6. Los procesadores generan y envían la confirmación de la operación al sistema Sipay IVR.
7. El sistema Sipay IVR envía el resultado de la operación al centro de llamadas.
8. El Call Center envía la respuesta al consumidor.